IL PROCESSO DI VENDITA, QUESTO SCONOSCIUTO!

La vendita appare spesso come l’attività conclusiva dell’intero ciclo produttivo: acquisto, produzione e vendita. Un banale scambio di merce o servizi a fronte del pagamento di un prezzo, eppure nasconde dinamiche per la maggior parte sconosciute ai molti. Lo scambio merce/denaro non è né l’inizio, né il termine del processo di vendita. L’intera operazione inizia molto prima e si conclude, nella maggior parte dei casi, molto dopo, anzi, a volte, non si conclude proprio.

Ma partiamo dalla risorsa principale dello sviluppo e del successo dell’impresa: i clienti. Saperli attrarre, convincere, soddisfare e fidelizzare non avviene per caso ma è frutto di un approccio strategico alla comunicazione e al marketing. L’intero processo di vendita risulta strutturato sulla base di un funnel, ossia di un imbuto via via sempre più stretto che i clienti percorrono e che li porta, da una prima fase nella quale non conoscono il brand, il prodotto o il servizio, ad una fase finale nella quale si trasformano in clienti fedeli ed addirittura sostenitori. Perché sostenitori? Perché i clienti soddisfatti sono capaci di generare un passaparola positivo in grado di attirare a loro volta nuovi clienti.

La prima fase del funnel è quella della consapevolezza nella quale l’obiettivo aziendale è arrivare ai potenziali clienti che ignorano l’esistenza del prodotto o servizio, per informarli, nella maniera più seducente e indimenticabile possibile, della sua esistenza e della sua disponibilità. Questa fase è caratterizzata dall’utilizzo di campagne pubblicitarie mirate e destinate ai canali tradizionali (tv, stampa, radio, web, eventi e attività tradizionali).

La seconda fase del funnel è quella della considerazione nella quale gli aspetti pubblicitari lasciano il posto a quelli informativi. In questa fase, il cliente, che ha già conosciuto il prodotto attraverso la fase precedente, desidera ora informarsi su come funziona , quanto costa, qual è il servizio aggiunto, che reputazione ha il brand e cosa ne pensa chi l’ha già acquistato. In questa fase diventano cruciali i canali dedicati ad un rapporto diretto con il cliente: il punto vendita, il website, i forum e i siti di recensioni on line.

La terza fase del funnel è quella della conversione. E’ la fase centrale nella quale il soggetto, prima interessato e poi informato, decide di acquistare il prodotto o servizio. In questa fase gioca un ruolo cruciale la semplicità e la velocità. L’intero processo deve essere ottimizzato per rendere l’acquisto il più possibile semplice e veloce: il sito di e-commerce, il punto vendita, il call center, tutto deve rendere l’acquisto piacevole e consentire di portarlo a termine senza intoppi o ripensamenti.

E’ evidente quanto le tre fasi sopra evidenziate compongano un processo complesso e costoso: è quindi importante che il soggetto, diventato cliente con l’acquisto del primo prodotto, rimanga soddisfatto e continui a comprarlo. La quarta fase è infatti quella della fidelizzazione, nella quale i soggetti che hanno eseguito l’acquisto di prova, diventano fedeli acquistando nuovamente altri prodotti o servizi. E’ in questa fase che l’azienda riesce ad ammortizzare i costi sostenuti per le spese di pubblicità e per gli altri strumenti di comunicazione e marketing che altrimenti non verrebbero sicuramente ripagati dall’insieme dei soli primi acquisti.

Infine, l’ultima fase, quella del sostegno nella quale il cliente non solo è un cliente fedele, bensì diventa un sostenitore ossia amplificatore del messaggio aziendale facendosi parte attiva nel passaparola e nel raggiungimento di nuovi clienti.

Vendere è un’arte complessa e, come visto, costosa. Acquisire la fidelizzazione ed il sostegno dai propri clienti rappresenta non solo il cardine di tutto il processo commerciale ma anche un capitale di grande valore, da salvaguardare e gestire con attenzione ecco perché conoscere, saper pianificare e ben gestire il processo di vendita può fare la fortuna dell’imprenditore!

Sergio Gandellini